نوع مقاله : مقاله پژوهشی
چکیده
هدف: امروزه کیفیت خدمات اماکن ورزشی برای کسب رضایت مشتری و تداوم حضور آنان از اهمیت بالایی برخوردار است. هدف از پژوهش حاضر، تعیین رابطۀ بین کیفیت خدمات استخرهای شنا با رضایتمندی و وفاداری مشتریان به‌قصد حضور آتی آن‌ها است.
روش‌شناسی: پژوهش حاضر از نوع همبستگی و به شکل میدانی صورت گرفته است. جامعۀ آماری این پژوهش را تمامی مشتریان استخرهای شنای استان مازندران با حداقل یک سال سابقه فعالیت ورزشی تشکیل دادهاند. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامههای استاندارد کیفیت خدمات الکساندریا (1999)، وفاداری مشتری آلن (1990)، رضایت مشتری ویکتور (2002) و رفتار آتی مشتریان بریو (1996) استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل دادهها از روش‌های آمار توصیفی و آزمون کلموگروف اسمیرنوف، ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون همزمان در سطح معناداری(05/0α=) استفاده شد.
یافته‌ها:نتایج نشان داد که میانگین تمام متغیرهای وارد در پژوهش، بالاتر از سطح مطلوب قرار داشت که به ترتیب متغیر رضایتمندی (36/5M= ) بالاترین و متغیر وفاداری (49/4M=) کمترین میانگین مربوط را داشتند. همچنین نتایج نشان داد بین متغیر کیفیت خدمات با وفاداری، رضایتمندی و قصد حضور آتی، رضایتمندی با وفاداری و قصد حضور آتی مشتریان و در نهایت بین وفاداری با قصد حضور آتی مشتریان رابطۀ مثبت و معنیداری وجود داشت (05/0p≤).
نتیجه‌گیری: با توجه به یافته‌های پژوهش، متغیرهای پیش‌بین کیفیت خدمات، رضایتمندی و وفاداری، توانایی تبیین رفتار آتی مشتریان به استخرها را دارا می‌باشند، بنابراین مسئولان و مدیران استخرهای شنا علاوه بر افزایش کمی و کیفی نحوه ارائۀ خدمات باید در جهت حفظ مشتریان، وفاداری فعلی و جذب گروه‌های جدید اهتمام خاصی ورزند.
واژه‌های کلیدی: وفاداری، رضایتمندی، استخر شنا، کیفیت خدمات، حضور آتی.
کلیدواژه‌ها
)