رابطۀ بین کیفیت خدمات استخرهای شنا با رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان به قصد حضور آتی آنان (مطالعه موردی استان مازندران)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار دانشگاه شهید باهنر کرمان

2 دانشجوی دکتری مدیریت ورزشی دانشگاه تربیت معلم تهران

3 دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت ورزشی دانشگاه شمال

4 دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت ورزشی دانشگاه مازندران

5 دانشجوی کارشناسی تربیت بدنی دانشگاه مازندران

چکیده

هدف: امروزه کیفیت خدمات اماکن ورزشی برای کسب رضایت مشتری و تداوم حضور آنان از اهمیت بالایی برخوردار است. هدف از پژوهش حاضر، تعیین رابطۀ بین کیفیت خدمات استخرهای شنا با رضایت­مندی و وفاداری مشتریان به‌قصد حضور آتی آن‌ها است.
روش‌شناسی: پژوهش حاضر از نوع همبستگی و به شکل میدانی صورت گرفته است. جامعۀ آماری این پژوهش را تمامی مشتریان استخرهای شنای استان مازندران با حداقل یک سال سابقه فعالیت ورزشی تشکیل داده­اند. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه­های استاندارد کیفیت خدمات الکساندریا (1999)، وفاداری مشتری آلن (1990)، رضایت مشتری ویکتور (2002) و رفتار آتی مشتریان بریو (1996) استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده­ها از روش‌های آمار توصیفی و آزمون کلموگروف اسمیرنوف، ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون همزمان در سطح معناداری(05/0α=) استفاده شد.
یافته‌ها:نتایج نشان داد که میانگین تمام متغیرهای وارد در پژوهش، بالاتر از سطح مطلوب قرار داشت که به ترتیب متغیر رضایت­مندی (36/5M= ) بالاترین و متغیر وفاداری (49/4M=) کمترین میانگین مربوط را داشتند. همچنین نتایج نشان داد بین متغیر کیفیت خدمات با وفاداری، رضایت­مندی و قصد حضور آتی، رضایت‌مندی با وفاداری و قصد حضور آتی مشتریان و در نهایت بین وفاداری با قصد حضور آتی مشتریان رابطۀ مثبت و معنی­داری وجود داشت (05/0p≤).
نتیجه‌گیری: با توجه به یافته‌های پژوهش، متغیرهای پیش‌بین کیفیت خدمات، رضایت‌مندی و وفاداری، توانایی تبیین رفتار آتی مشتریان به استخرها را دارا می‌باشند، بنابراین مسئولان و مدیران استخرهای شنا علاوه بر افزایش کمی و کیفی نحوه ارائۀ خدمات باید در جهت حفظ مشتریان، وفاداری فعلی و جذب گروه‌های جدید اهتمام خاصی ورزند.
واژه‌های کلیدی: وفاداری، رضایت­مندی، استخر شنا، کیفیت خدمات، حضور آتی.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The relationship between swimming pools service quality, and customer’s satisfaction and loyalty to their Future return (Case study of Mazandaran province)

نویسندگان [English]

  • Esmaeil Sharifian 1
  • Vahid Saatchian 2
  • Masood Yamini Firouz 3
  • Mansoor Firouzi 4
  • Zaynab Mohamad Ali Nasab 5
چکیده [English]

Abstract
Objective: Sport service quality for customers' satisfaction and continuity of the constant presence of customers of these centers is the concerns of the people who use them and the officials and observers. The purpose of this study is to investigate the relationship between swimming pools services quality on satisfaction and loyalty of customers to their Future return.
Methodology: This study was descriptive-correlational. The population of study included all costumers of swimming pools in Mazandaran out of whom 210 people were selected randomly. To gather data standard questionnaire of service quality (QSS) by Alexandria (1999), customer loyalty (AIS) by Alen (1990), customer satisfaction (OCS) by Victor (2002) and behavioral future intention (BFIS) by Bery (1996) were used.
Results: Results indicated that all of variables were important. The mean of satisfaction was the maximum one (M=5.36) and loyalty was the minimum (M=4.49). There was positive and significant relation between service qualities with loyalty, satisfaction and behavioral future intention. Also there was positive and significant relation between customer satisfaction with loyalty and behavioral future intention and finally loyalty had positive and significant relation with behavioral future intention (p≤0.5).
Conclusion: Considering the findings of  this research, the predictive variables of service quality, customer satisfaction and loyalty  have the ability to explain future behavior of customers attending swimming pools. Therefore, it is essential for leaders and managers of swimming pools to increase the quantity and quality of their presentation in order to maintain the loyalty of existing customers and attract new customers.
Keywords: Swimming Pool, Service Quality, Satisfaction, Loyalty, Future Return

کلیدواژه‌ها [English]

  • Swimming Pool
  • service quality
  • satisfaction
  • loyalty
  • Future Return