نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• احمد محمودی ¹
• محمد قاسمی ²
• رضا امین زاده ³
• انعام عامر قاسم المجمعی ⁴

¹ استادیار گروه مدیریت ورزشی، دانشکدۀ علوم ورزشی و تندرستی، دانشگاه تهران، تهران، ایران.

² دانشجوی دکتری مدیریت ورزشی، دانشکده علوم ورزشی و تندرستی، دانشگاه تهران، تهران، ایران.

³ استادیار، گروه تربیت بدنی، دانشگاه بین المللی امام رضا (ع)، مشهد، ایران

⁴ کارشناسی ارشد، دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی،گروه مدیریت ورزشی، دانشگاه بین المللی امام رضا، مشهد، ایران

چکیده

هدف: هدف پژوهش حاضر، شناسایی عوامل اثرگذار بر رفتار شکایت آمیز مشتریان در صنعت خدمات ورزشی بود.
روش‌شناسی: روش پژوهش از نوع کیفی و با رویکرد تحلیل مضمون (تماتیک) براون و کلارک (2006) و جامعه آماری پژوهش شامل متخصصان حوزه بازاریابی ورزشی گرایش مشتری مداری، مدیران باشگاه‌های سلامتی و تندرستی و استخرها و مشتریانی که از خدمات این مراکز استفاده می‌کنند بود که به صورت هدفمند نمونهگیری شدند (27نفر). ابزار پژوهش شامل مطالعه کتابخانه-ای نظام‌مند و مصاحبه‌های اکتشافی نیمه ساختارمند که روایی و پایایی آن تأیید گردید بود.
یافته‌ها: بر پایه یافته‌های حاصل از نتایج کیفی مربوط به عوامل اثرگذار بر رفتار شکایت آمیز مشتریان در صنعت خدمات ورزشی، 87 مفهوم، 8 مقوله فرعی و 3 مقوله اصلی شامل عناصر مربوط به مشتری (رفتارهای مشتری، رفتار مرتبط با خرید و اداراکات مشتری)؛ عناصر درون سازمانی (عملکرد سازمان، کارکنان سازمان و ارائه خدمات نامناسب) و عناصر فراسازمانی (اقتصادی و اجتماعی-فرهنگی) شناسایی شدند.
نتیجه‌گیری: سازمان‌های ورزشی با افزایش کیفیت خدمات ورزشی و شناسایی انتظارات، اداراکات و رفتار مشتریان در استفاده از خدمات ورزشی، از نارضایتی آنان جلوگیری کرده و با ایجاد یک سیستم مدیریت شکایت با کیفیت و دارای ساز‌و‌کار مشخص و کانال‌های دسترسی به شکایات، به همراه آموزش و توانمند‌سازی کارکنان، سریعا از مشکلات مشتریان آگاه شده و با اقدامات دارای فرایندها و رویه‌های شفاف و مطابق دیدگاه مشتریان، به حل مشکلات ایجاد شده بپردازد و با پاسخ‌دهی محترمانه و رسیدگی به شکایات، باعث افزایش نرخ حفظ مشتری شده و به بهبود جریان سودآوری سازمان کمک نماید.

کلیدواژه‌ها

• خدمات ورزشی
• مدیریت شکایت
• نارضایتی مشتری

عنوان مقاله [English]

The influencing factors on the complaining behavior of customers in the sports service industry were identified

نویسندگان [English]

• Ahmad Mahmoudi ¹
• Mohammad Ghasemi ²
• Reza Amin Zadeh ³
• Anam Ghasem Naser Almajmae ⁴

¹ Assistant Professor, Department of Sport Management, Faculty of Sport Sciences and Health, University of Tehran, Tehran, Iran.

² PhD student in Sports Management, Faculty of Sports and Health Sciences, University of Tehran, Tehran, Iran.

³ Assistant Professor, Sport science, Imam Reza International University, Mashhad, Islamic Republic of Iran

⁴ M.Sc, Faculty of Physical Education and Sports Sciences, Department of Sports Management, Imam Reza International University, Mashhad, Iran

چکیده [English]

Objective: The objective of this research was to identify the factors affecting the complaining behavior of customers in the sports service industry.
Methodology: The qualitative research method with the thematic analysis approach of Brown and Clark (2006) and the statistical population of the research includes experts in the field of customer-oriented sports marketing, managers of health and wellness clubs and swimming pools, and customers who use the services of these centers were purposefully sampled (27 people). The research tools included a systematic library study (Sigma) and semi-structured exploratory interviews (Semi-structured) whose validity and reliability were confirmed.
Results: Based on the qualitative results findings related to the factors affecting the complaining behavior of customers in the sports service industry, 87 concepts, 8 subcategories and 3 main categories include customer-related elements (customer behaviors, purchase-related behavior, and customer attitudes). ; Intra-organizational elements (organization performance, organization employees and providing inappropriate services) and extra-organizational elements (economic and socio-cultural) were identified.
Conclusion: Sports organizations prevent their dissatisfaction by increasing the quality of sports services and identifying the expectations, attitudes and behavior of customers in using sports services, and by creating a quality complaint management system with a specific mechanism and access channels for complaints, along with training and empowerment. The employees are quickly aware of the customers' problems and solve the problems with transparent processes and procedures according to the customers' point of view, By responding respectfully and handling complaints, it increases the customer retention rate and helps to improve the profitability of the organization.

کلیدواژه‌ها [English]

• Sports services
• complaint management
• customer dissatisfaction