نویسندگان
1
دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی ورزشی
2
استادیار مدیریت ورزشی دانشگاه گیلان
3
دانشجوی دکتری مدیریت ورزشی، دانشکده تربیت‌بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه گیلان
چکیده
هدف: هدف از این پژوهش بدست آوردن میزان تأثیر مدیریت دانش مشتری بر ارزش طول عمر مشتریان باشگاه‌های آمادگی جسمانی شهر رشت می‌باشد.
روش‌شناسی: پژوهش ﺣﺎﺿﺮ ﺍﺯ ﻧﻈﺮ ﻫﺪﻑ، ﺟﺰء پژوهش‌های ﻛﺎﺭﺑﺮﺩﻱ ﻭ ﺍﺯ ﺭﻭﺵ ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ-پیمایشی ﺍﺳﺖ. در این پژوهش پرسشنامه‌های محقق ساخته‌ای اعم از پرسشنامه 13 سؤالی مدیریت دانش مشتری و پرسشنامه 23 سؤالی ارزش طول عمر مشتری طراحی شده است. جامعه آماری شامل مشتریان زن و مرد باشگاه‌های آمادگی جسمانی شهر رشت، بوده است. نمونه آماری به صورت خوشه‌ای از 5 منطقه شهر رشت نمونه‌گیری شده و در نهایت 460 نفر از مشتریان همکاری نمودند. داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار اس‌پی‌اس‌اس نسخه 23 و پی‌ال‌اس تجزیه و تحلیل شدند.
یافته‌ها: نتایج پژوهش نشان داد که مدیریت دانش مشتری تأثیر مثبت و معنی‌داری بر ارزش طول عمر مشتری و ابعاد آن داشته و بالا بودن ضرایب عاملی مدل مفهومی پژوهش نیز نشان می‌دهد که دسته‌بندی دانش مربوط به مشتری برجذب مشتری و حفظ ارتباط مشتری با باشگاه و همچنین میزان سود‌رسانی آن‌ها به صورت مثبت تأثیر‌گذار است.
نتیجه‌گیری: در نهایت با استفاده از نتایج این پژوهش می‌توان گفت که مدیریت دانش مشتری بر ارزش طول عمر مشتریان مؤثر بوده و قادر به ارائه‌ی اطلاعات درست و بهنگام مرتبط با مشتریان به سازمان است که این امر خود امکان برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان را برای سازمان ها فراهم می‌کند. بدین وسیله مدیران باشگاه‌های آمادگی جسمانی شهر رشت می‌توانند با به‌کار‌گیری مدیریت دانش مشتری موجب سوددهی باشگاه‌ها شوند.
- Ø Becker, J. U., Greve, G., & Albers, S. (2009). The impact of technological and organizational implementation of CRM on customer acquisition, maintenance, and retention. International Journal of Research in Marketing, 26(3), 207-215.
- Ø Berger, P. D., & Nasr, N. I. (1998). Customer lifetime value: Marketing models and applications. Journal of interactive marketing, 12(1), 17-30.
- Ø Bowen, J. T., & Chen, S. L. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International journal of contemporary hospitality management, 13(5), 213-217.
- Ø Campbell, A. J. (2003). Creating customer knowledge competence: managing customer relationship management programs strategically. Industrial marketing management, 32(5), 375-383.
- Ø Chen, M. C., Chiu, A. L., & Chang, H. H. (2005). Mining changes in customer behavior in retail marketing. Expert Systems with Applications, 28(4), 773-781.
- Ø du Plessis, M., & Boon, J. A. (2004). Knowledge management in eBusiness and customer relationship management: South African case study findings. International journal of information management, 24(1), 73-86.
- Ø Esmaeili, G. M., & Tarokh, M. J. (2013). Customer Lifetime Value Models: A literature Survey. International Journal of Industrial Engineering, 24(4), 317-336.
- Ø Gebert, H., Geib, M., Kolbe, L., & Riempp, G. (2002, December). Towards customer knowledge management: Integrating customer relationship management and knowledge management concepts. In The Second International Conference on Electronic Business (ICEB 2002), 296-298.
- Ø Gibbert, M., Leibold, M., & Probst, G. (2002). Five styles of customer knowledge management, and how smart companies use them to create value. European Management Journal, 20(5), 459-469.
- Ø Gupta, S., & Lehmann, D. R. (2003). Customers as assets. Journal of Interactive marketing, 17(1), 9-24.
- Ø Haji Karimi, A. A., & Mansourian, T. (2013). Investigating and explaining the role of customer knowledge management in improving organizational performance. Business Management Research, 4 (8), 92-75. [Persian]
- Ø Javanshir, H., Bahadaran, M., & Qadam Lee, A. (2009). Provides a model for calculating customer lifetime value in customer relationship systems. 6th International Management Conference, Tehran, Ariana Research Group. [Persian]
- Ø Kahreh, M. S., Tive, M., Babania, A., & Hesan, M. (2014). Analyzing the applications of customer lifetime value (CLV) based on benefit segmentation for the banking sector. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 109, 590-594.
- Ø Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Marketing management. 12. vyd. Praha.
- Ø Mohammadi, E., & Rezaei, Z. (2016). Investigating the Relationship between Customer Relationship Management with Relationship Quality and Customer Lifetime Value in the Hospitality Industry (Case Study: Ilam City). Journal of Tourism Planning and Development, 4 (15), 62-79. [Persian]
- Ø Radfar, R., & Rezaei-Malek, N. (2013). Improving performance of customer relationship management through applying knowledge management. International Journal of Management and Business Research, 2(2), 136-150.
- Ø Safari Kohre, M., Khodadad Hosseini, S. H., & Azar, A. (2015). Long-term customer value analysis for customer segmentation and profitability management Case study: One of Iranian Commercial Banks. Management Research in Iran, 13 (4), 110-88. [Persian]
- Ø Shami Zanjani, M., & Najaf Lu, F. (2012). Providing a Conceptual Framework for Customer Knowledge Typology: A Case Study. Journal of Information Technology Management, 3 (9), 163-189. [Persian]
- Ø Stahl, F., Heitmann, M., Lehmann, D. R., & Neslin, S. A. (2012). The impact of brand equity on customer acquisition, retention, and profit margin. Journal of Marketing, 76(4), 44-63.
- Ø Su, H. Y., & Lin, Y. (2005). Building customer knowledge base through knowledge management: a missionary and visionary perspective. International Journal of Electronic Business, 3(2), 140-150.
- Ø Wali Pour, M. A., Malek Morales, I., & Pour Hassan, R. (2016). Investigating the Impact of Customer Knowledge Management on Improving Relationships with Industrial Customers (Automotive Partners Based in Qazvin Industrial Estates). Journal of Management Development & Evolution, 8 (20), 81-88. [Persian]
- Ø Zanjani, M. S., Rouzbehani, R., & Dabbagh, H. (2008). Proposing a conceptual model of customer knowledge management: a study of CKM tools in British dotcoms. management, 7(8), 19
)