ارتباط ادراک از کیفیت خدمات با رضایتمندی و تمایل به بازگشت گردشگران ورزشی حاضر در شهرآورد استقلال و پرسپولیس

نویسندگان

1 دکتری مدیریت ورزشی، دانشگاه تربیت مدرس

2 استاد دانشگاه تربیت مدرس

3 استادیار دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی

4 دانشیار دانشکده مدیریت واقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس

چکیده

هدف: بحث کیفیت خدمات، رضایتمندی و تمایل به بازگشت گردشگران ورزشی همواره موضوعی بحث انگیز بوده است. از این رو هدف این پژوهش بررسی رابطه­ی کیفیت خدمات با رضایتمندی و تمایل به بازگشت گردشگران ورزشی بود.
روش شناسی: روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است که به شکل میدانی انجام شده است. نمونه­ی آماری این پژوهش 265 نفر از گردشگرانی بودند که در دیدار دو تیم فوتبال استقلال و پرسپولیس در ورزشگاه آزادی تهران حضور داشتند. ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق برگرفته از پرسشنامه­ای است که شانک در رساله­ی دکتری خویش در دانشگاه اوهایو مورد استفاده قرار داده است. روایی صوری و محتوایی پرسشنامه با استفاده از نظر متخصصین مدیریت ورزشی و روایی سازه با بهره گیری از تحلیل عاملی اکتشافی مورد تایید قرار گرفت. پایایی پرسشنامه نیز با استفاده از روش آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفت (آلفای کرونباخ= 89/0). برای تجزیه و تحلیل داده ها از بسته­ی نرم افزاری SPSS 19 به منظور انجام آمار توصیفی و تحلیل عاملی اکتشافی و نرم افزار لیزرل جهت انجام تحلیل عاملی تاییدی و مدل سازی معادله ساختاری (SEM) استفاده شد.
 یافته­ها: نتایج نشان داد رضایتمندی در رابطه­ی بین کیفیت خدمات و تمایل به بازگشت گردشگران ورزشی نقش میانجی ندارد. علاوه بر این، اگرچه رضایتمندی (با ضریب اثر 35/0) تاثیر معناداری روی تمایل به بازگشت گردشگران ورزشی دارد؛ تاثیر کیفیت خدمات (باضریب اثر 56/0) بیشتر است. تاثیر کیفیت خدمات (با ضریب اثر 25/1) بر رضایتمندی نیز معنادار است..
نتیجه­‌گیری: با توجه به نتایج می­توان گفت با افزایش کیفیت خدمات گردشگری ورزشی و عوامل مربوط به آن می‌توان سطح رضایتمندی و تمایل به بازگشت گردشگران ورزشی را افزایش داد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The relationship between perception of service quality with satisfaction and the intent to return of sport tourists in red-blue derby

نویسندگان [English]

  • Mehdi Khatibzadeh 1
  • Hashem Koozehchian 2
  • Afshar Honarvar 3
  • Hossin Sadeghi Saghdel 4
2 Professor., Tarbiat Modarres University
3 Assist Prof., K. N. Toosi University of Technology
4 Assoc Prof., Faculty of Management and Economics, Tarbiat Modares University
چکیده [English]

Objective: The service quality, satisfaction and intent to return have been always considered a controversial issue. So, the purpose of this study was to investigate the relationship between service quality with satisfaction and the intent to return of sport tourists.
Methodology: The research method was descriptive – correlative and done as a field study. The statistical sample consisted of 265 tourists attending Tehran’s Azadi stadium to watch the football game between Esteghlal and Persepolis. The research instrument was a questionnaire that had been used in Shonk’s Ph.D. dissertation. The face and content validity was verified by the sport management experts and the construct validity was approved by Exploratory Factor Analysis and. The reliability was also verified by Cronbach’s alpha method (α=0.89). The SPSS19 was used to do descriptive statistics and exploratory factor analysis. Also, Confirmatory Factor Analysis and structural equation modeling (SEM) were done by LISREL.
Results: The results showed that satisfaction didn’t mediate the relationship between service quality and the intent to return of sport tourists. Although, satisfaction had a significant effect on the sport tourists' intent to return, the service quality had greater effect on sport tourists' intent to return. Moreover, the influence of service quality on satisfaction was significant.
Conclusion: According to the results, it can be concluded that development of sport tourism service quality and its related factors increase sport tourists' satisfaction and their intent to return.

کلیدواژه‌ها [English]

  • service quality
  • satisfaction
  • intent to return
  • sport tourists
  • ابراهیم‌زاده، عیسی؛ رحیمی،‌ دانا؛ زهرایی، اکبر (1390). گردشگری ورزشی و مکان گزینی بهینه فضایی مکانی آن با تاکید بر استفاده از تابش خورشید مطالعه موردی کوههای پرآو بیستون کرمانشاه، مجله پژوهش و برنامه ریزی شهری، سال دوم،‌ شماره هفتم، صص 111-126.
  • احسانی، محمد؛ هنرور، افشار؛ افتخاری، رکن‌الدین؛ هنری، حبیب؛ جردن، فیونا (1389). تعیین عوامل مهم در کیفیت بسته های گردشگری ورزش در کشور، نشریه مدیریت ورزشی حرکت، شماره 4، صص 5- 25.
  • بلالی، مریم؛ معین فرد، محمد رضا؛ حامدی نیا، محمد رضا؛ امیر احمدی،‌ابولقاسم (1391). بررسی دیدگاه مدیران و کارشناسان در مورد توسعه صنعت گردشگری ورزشی در استان خراسان رضوی، نشریه مدیریت ورزشی حرکت، شماره 13، صص 185-202.
  • صالحی کرآبادی،‌ سجاد؛ رضایی دیزگاه، مراد؛ رضایی کلیدبری، حمیدرضا (1389). مطالعه کیفیت خدمات و رضایت مراجعه کنندگان در سازمانهای دولتی (مطالعه موردی استان گیلان)، دو ماهنامه توسعه انسانی پلیس،‌ سال هفتم، شماره 33، صص 61- 86.
  • علامه، محسن؛ نکته‌دان، ایمانه (1389).‌ بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی هتلهای چهار و پنج ستاره اصفهان)، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره 2، شماره 5، ص 109-124.
  • کوزه‌چیان،‌ هاشم؛ خطیب‌زاده،‌ مهدی؛ هنرور، افشار (1390). نقش ابعاد کیفیت خدمات گردشگری در رضایتمندی گردشگران ورزشی، نشریه پژوهش‌های مدیریت ورزشی و علوم حرکتی، سال اول،‌ شماره 2، صص 19- 42.
  • موسوی گیلانی، سید رضا؛ اسدی، حسن؛‌ سجادی، نصراله (1391). بخشبندی بازار گردشگری ورزشی ایران برای گردشگران خارجی و ارائهی مدل بازار هدف، نشریه مدیریت ورزشی حرکت، شماره 12، صص 37-59.
  • هنرور، افشار (1383). عوامل موثر بر توسعه گردشگری ناشی از برگزاری رویدادهای ورزشی بین المللی در کشور از دیگاه مدیران و دست اندکاران ورزشی و مدیران گردشگری، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت معلم تهران.
  • هنرور، افشار (1388). طراحی الگوی بازاریابی گردشگری ورزشی در ایران، رساله دکتری، دانشگاه تربیت مدرس.
  • هومن، حیدرعلی (1388). مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل، تهران، انتشارات سمت، چاپ سوم.
    • Baker, D. A., & Crompton, J. L. (2000). Quality, satisfaction and behavioral intentions. Annals of Tourism Research, 27(3): 785–804.
    • Campo-Martinez Sara, Garau-Vadell Joan B., Martinez-Ruiz Maria Pilar. (2010). Factors influencing repeat visits to a destination: The influence of group composition. Tourism Management 31: 862–870.
    • Chen, C. M., Lee, H. T., Chen, S. H., Huang, T. H. (2011). Tourist behavioral intention to service quality and customer satisfaction in Kinmen National Park, Taiwan. International Journal of Tourism Research, 13: 416-432.
    • Chen, C.-F., & Tsai, D. (2007). How destination image and evaluative factors affect behavioral intentions?. Tourism Management, 28: 1115–1122.
    • Chen, Yu-Fen; Mo, Huai-en. (2012). Attendees' perspectives on the service quality of an exhibition organizer: A case study of a tourism exhibition. Journal of Tourism Management Perspectives, 1: 28–33.
    • Chi, C. G.-Q., & Qu, H. (2008). Examining structural relationship of destination image, tourist satisfaction and destination loyalty: an integrated approach. Tourism Management, 29: 624–636.
    • Cole, S. T., & Illum, S. F. (2006). Examining the mediating role of festival visitors’ satisfaction in the relationship between service quality and behavioral intentions. Journal of Vacation Marketing, 12(2): 160–173.
    • Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions inservice environments. Journal of Retailing, 76: 193–218.
    • Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: Are examination and extension. Journal of Marketing, 56(3): 55–68.
    • De Knop, P. & Standeven, J. (1998). Sport tourism: a new area of sport management. European Journal for Sport Management, 5 (1): 30-45.
    • Lee, M.S., San, Y.H., & Hsu, Y.R. (2011). A study of the key success factors of the ecotourism industry in Taiwan. African Journal of Business Management, 5(2): 627–640.
    • Lee, S. Y., Petrick, J. F., & Crompton, J. (2007). The roles of quality and intermediary constructs in determining festival attendees’ behavioral intention. Journal of Travel Research, 45(4): 402–412.
    • Kaplanidou, K., & Gibson, H. J. (2010). Predicting behavioral intentions of active event sport tourists: The case of a small-scalle recurring sports event. Journal of Sport & Tourism, 15: 163–179.
    • Kim, Yu Kyung., Lee, Kyung Ryong. (2011). Customer satisfaction using low cost carrier. Journal of Tourism Management, 32: 235-24.
    • Rahman H.M. Tuihedur and Shil Shrabanti Rani. (2012). Measuring service satisfaction of young tourists: a case study of Lawachara National Park, Bangladesh. International Journal of Tourism and Hospitality Research, 23(2): 196–206.
    • Shonk, Dvid J.,  Chelladurai, Packianathan. (2008). Service Quality, Satisfaction, and Intent to Return in Event Sport Tourism. Journal of Sport Management, 22: 587-602.
    • Shonk David J., Greenwell T. Christopher, Bravo Gonzal, Won Doyeon. (2012). Site Selection, Satisfaction, and Intent to Return: An Exploratory Study of the Perceptions of Rights Holders of Small-Scale Sporting Events, Journal of Convention & Event Tourism, 13: 1–15.
    • Smith, Aaron C.T. (2008). Introduction to Sport Marketing, Elsevier Ltd.
    • Theodorakis, N. D., & Alexandris, K. (2008). Can service quality predict spectators’ behavioral intentions in professional football?. Journal of Managing Leisure, 13: 162–178.
    • Theodorakis Nicholas D., Alexandris Kostas, Tsigilis Nikolaos, Karvounis Serafim (2012). Predicting spectators’ behavioral intentions in professional football: The role of satisfaction and service quality. journal of Sport management review.
    • Tsuji, Y., Bennett, G., & Zhang, J. (2007). Consumer satisfaction with an action sports event.  Journal of Sport Marketing Quarterly, 16: 199–208.
    • Yoon, Y., & Uysal, M. (2005). An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: a structural model.  Tourism Management, 26: 45–56.
    • Zabkar Vesna, Makovec Brencic Maja, Dmitrovic Tanja. (2010). Modelling perceived quality, visitor satisfaction and behavioral intentions at the destination level. Journal of Tourism Management, 31: 537–546.
    • Yamaguchi, Y. (2002). Sport tourism, sport volunteer and sport for all. Journal of Asian Sport for All, 1: 29-36.
    • Yuan, J., Jang, SC. (2008). The effect of quality and satisfaction on awareness and behavioral intention: exploring the role of a wine festival. Journal of Travel research 46 (3): 279-288.
    • Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60: 31–46.