,
نوع مقاله : مقاله پژوهشی
چکیده
هدف: با بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان از خدمات، میتوان زمینه را برای تدوین برنامههای مناسب جهت بهبود کیفیت خدمات فراهم کرد. هدف پژوهش حاضر مطالعه کیفیت خدمات دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه گیلان از دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی بود.
روش‌شناسی: پژوهش حاضر از نوع توصیفی است و جامعه آماری آن تمامی دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه گیلان در نیمسال اول تحصیلی 94-1393 بود. 108 دانشجو به صورت تصادفی برای شرکت در این پژوهش انتخاب و به پرسشنامههای ادراکات و انتظارات مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده (خدمات آموزشی، پژوهشی و اماکن ورزشی) در مقیاس لیکرت 7 ارزشی (کاملاً مخالف=1 تا کاملاً موافق=7) پاسخ دادند. این پرسشنامهها پنج بُعد کیفیت خدمات (عناصر عینی، اعتبار، پاسخگویی، اطمینان و همدلی) را در دو بخش ادراکات و انتظارات مورد سنجش قرار می‌دهد. روایی صوری ابزار مورد تأیید متخصصان قرار گرفت. پایایی آن نیز در یک مطالعه راهنما با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد.
یافته‌ها: نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از آزمون ویلکاکسون نشان داد که در همه ابعاد کیفیت خدمات آموزشی، پژوهشی و اماکن ورزشی دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه گیلان امتیاز ادراکات دانشجویان از کیفیت خدمات (وضعیت موجود) به طور معنی‌داری کمتر از انتظارات آن‌ها بوده و به عبارتی در هر پنج بُعد بجز بُعد پاسخگویی در بخش پژوهش شکاف منفی وجود دارد (05/0>P).
نتیجه‌گیری: از آنجا که در همه ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده شکاف منفی مشاهده شد، به نظر میرسد که ایجاد کانالهای رسمی و غیر رسمی با دانشجویان و همچنین بهبود وضعیت ظاهری، فضاها و امکانات آموزشی، پژوهشی و اماکن ورزشی برای کاهش یا حذف شکاف مفید باشد
- امامی، عوض؛ خوشبختی، جعفر و کشتی‌دار، محمد (1392). ارزیابی کیفیت اماکن تفریحی- ورزشی پارکهای استان گلستان بر اساس مدل تحلیل شکاف، مطالعات مدیریت ورزشی، شماره 18، صص 66-51.
- بحرینی، کیومرث؛ شاهعلیزاده کلخوران، محمد و نورائی، فرهاد (1388).بررسی کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی بر اساس مدل سروکوال و QFD، فصلنامه مدیریت، سال ششم، شماره 14، صص 79-62.
- پاکمهر، حمیده؛ جعفریثانی، حسین؛ سعیدیرضوانی، محمود و کارشکی، حسین (1390). کیفیت تدریس در آموزش عالی: آموزش یا پژوهش؟ ، اولین همایش ملی " آموزش در ایران 1404".
- توفیقی، شهرام؛ صادقیفر، جمیل؛ حموزاده، پژمان؛ افشاری، سعیده؛ فروزان‌فر، فائزه و تقویشهری، سیدمحمود (1390). کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان؛ مدل سروکوال، فصلنامه راهبردهای آموزش، شماره 1(4)، 26-21.
- خطیبی، امین؛ سجادی، سید نصرالله و سیف پناهی، جبار (1390). مطالعه کیفیت خدمات آموزشی دانشکده تربیت بدنی دانشگاه تهران از دیدگاه دانشجویان کارشناسی، مطالعات مدیریت ورزشی، سال هشتم، شماره نهم، دوره سوم، صص 94-77.
- ذوالاکتاف، وحید؛ کارگرفرد، مهدی و کرمی، حمیدرضا (1383). روزآمد کردن برنامه درسی کارشناسی تربیت بدنی از نظر هیئت علمی، المپیک، شماره 12 (2)، صص 20-7.
- رمضانیان، محمدرحیم؛ فرجی، رسول؛ خوشنویس، فرهاد و دانشثانی، کاظم (1392). بررسی کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاهها مبتنی بر مدل سروکوال (مطالعه موردی دانشگاه گیلان)، دو فصلنامه مدیریت و توسعه ورزش، شماره 1 (2)، 83-65.
- زاهدی، سکینه (1390). نقدی بر مدل سروکوال در ارزیابی خدمات آموزشی دانشگاهی: مورد دانشکده برق و کامپیوتر دانشگاه شهید بهشتی 89-1388، پنجمین همایش ارزیابی کیفیت در نظام دانشگاهی، دانشگاه تهران، پردیس دانشکده فنی.
- زوار، تقی؛ بهرنگی، محمدرضا؛ عسگریان، مصطفی و تادری، عزتالله (1386). ارزشیابی کیفیت خدمات مراکز آموزشی دانشگاه پیام نور استانهای آذربایجان شرقی و غربی از دیدگاه دانشجویان، پژوهش و برنامهریزی در آموزش عالی، شماره 46، صص 90-67.
- شاهوردیانی، شادی (1389). طراحی ابزار سنجش کیفیت خدمات پژوهشی مبتنی بر مدل سروکوال، مجله حسابداری مدیریت، شماره 5، صص 95-87.
- عنایتینوینفر، علی؛ یوسفی افراشته، مجید؛ صیامی، لیلا و جواهری دانشمندی، محمد (1390). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور همدان بر اساس مدل سروکوال، پژوهش و برنامهریزی در آموزش عالی، صص 152-135.
- قراخانلو، رضا و آقا علینژاد، حمید (1381). شناسایی موانع و مشکلات پژوهش در تربیت بدنی و علوم ورزشی در دانشگاههای کشور، پژوهش در علوم ورزشی، شماره 1، صص 30-5.
- قلاوندی، حسین؛ بهشتیراد، رقیه و قلعهای، علیرضا (1391). بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه بر اساس مدل سروکوال، فرایند مدیریت و توسعه، شماره 3 (25)، صص 66-49.
- میرغفوری، سید حبیب اله و مکی، فاطمه (1386). ارزیابی سطح کیفیت خدمات کتابخانههای آموزشی با رویکرد (مطالعه موردی: کتابخانههای دانشگاه یزد)، نشریه کتابداری و اطلاعرسانی، شماره 1 (10)، 79-62.
- میرفخرالدینی، سید حیدر؛ اولیا، محمد صالح و جمالی، رضا (1388). مهندسی مجدد مدیریت کیفیت در مؤسسات آموزش عالی (مطالعه موردی: دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه یزد)، فصلنامه پژوهش و برنامهریزی در آموزش عالی، شماره 53، صص 157-131.
- همتینژاد، زهرا؛ همتینژاد، مهرعلی و تسلیمی، زهرا (1393). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه گیلان بر اساس مدل سروکوال، مطالعات مدیریت و ورزش، شماره 3، صص 28-11.
- Ø Abu Hasan, H. F., Ilias, A., Abd Rahman, R., & Abd Razak, M. Z. (2008). Service quality and student satisfaction: A case study at private higher education institutions. International Business Research, 1 (3), 163-175.
- Ø Akhlaghi, E., Amini, SH., & Akhlaghi, H. (2012). Evaluating educational service quality in technical and vocational colleges using SERVQUAL model, Procedia - Social and Behavioral Sciences 46, 5285 – 5289.
- Ø Al-Alak, B. A., & Alnaser, A. S. M. (2012). Assessing the relationship between higher education service quality dimensions and student satisfaction. Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 6 (1), 156-164.
- Ø Donnelly, M., Wisniewski, M., Dalrymple, J. F., & Curry, A. C. (1995). Measuring service quality in local government, The SERVQUAL approach, International Journal of Public Sector Management, 8 (7) , 15-20.
- Ø Dursun, T., Oskaybas, K., & Gokmen, C. (2013). The Quality of Service of the Distance Education. Procedia - Social and Behavioral Sciences 103, 1133 – 1151.
- Ø Foroughi Abari, A. A., Yarmohammadian, M. H., & Esteki, M. (2011). Assessment of quality of education a non-governmental university via SERVQUAL model. Procedia Social and Behavioral Sciences, 15, 2299-2304.
- Ø Gronroos, C. (2001). Service Management & Marketing (2 ed.). Wiley.
- Ø Hwarng, B., Adiano, H., Lam, C., & Pitman, G. (2002). QFD in Services; Translated by Abbasi. M. R. and Yazdanpanah M., State Management Training Center Press, Tehran, Iran (in Persian).
- Ø Jiewanto, A., Laurens, C., & Nelloh, L. (2012). Influence of Service Quality, University Image, and Student Satisfaction toward WOM Intention: A Case Study on Universitas Pelita Harapan Surabaya. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 40, 16 – 23.
- Ø Karydis, A., Kodovazeniti, K. M. , Hatzigeorgiou, D., & Panis, V. (2001). Expectations and perceptions of Greek patients regarding the quality of dental health care. International Journal of Quality of Health Care ,13 (5), 409-416.
- Ø Khanchitpol Yousapronpaiboon. (2014) SERVQUAL: Measuring higher education service quality in Thailand, Procedia - Social and Behavioral Sciences 116, 1088 – 1095.
- Ø Khodayari, F., & Khodayari, B. (2011). Service quality in higher education. Interdisciplinary Journal of Research in Business, 1 (9), 38-46.
- Ø Legčević, J. (2009). Quality gap of educational services in viewpoints of students. Ekonoska Misao Praksa DBK. GOD, 18 (2), 279-298.
- Ø Mohammad Yusof, A. R., Hassan, Z., Abdul Rah man, S., & Ghouri, A. M. (2012). Educational service quality at public higher educational institutions: A proposed framework and importance of the sub – dimensions. International Journal of Economics Business and Management Studies, 1(2), 36-49.
- Ø Nili, M. R., Nasr, A. R., & Akbari, N. (2005). Survey of Quality of Directing of the Esfahan Universities’ Master Students; Institute for Research and Planning in Higher Education, 2, 433-451 (in Persian).
- Ø Roshan, A. (2005). Customer- Based University. Monthly of Higher Education, 4, 4-5 (in Persian).
- Ø Soita, W. P. (2012). Measuring Perceived Service Quality Using SERVQUAL: A Case Study of the Uganda Health and Fitness Sector, International Journal of Business and Social Science, 3 (5), 261-271.
- Ø Zeshan, A., Afridi, T., & Khan, S. M. (2010). Assessing service quality in business schools: implications for improvement. The 3rd International Conference on Assessing Quality in Higher Education, December 6-8, 2010, Lahore – Pakistan, 220-232.
)