بررسی نقش واسطه‌ای عوامل سازمانی برموفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان ورزشی

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری تخصصی مدیریت بازاریابی ورزشی دانشگاه تبریز

2 استادیار مدیریت ورزشی دانشگاه تبریز

چکیده

هدف: هدف از پژوهش حاضر، بررسی اثرات واسطه عوامل سازمانی(رهبری، کارکنان، عوامل سازمانی) بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان ورزشی می­باشد.
روش‌شناسی: روش تحقیق ازنظر هدف از نوع تحقیقات توسعه‌ای و ازنظر ماهیت از نوع تحقیقات اکتشافی است که اطلاعات لازم از طریق مصاحبه، مشاهده، بررسی ادبیات نظری و پرسشنامه گردآوری‌شده است. بدین منظور از بین 76 هتل (سه، چهار، پنج ستاره) شش کلان‌شهر ایران که دارای بخش فعال خدمات ورزشی هستند، حدود 67 هتل به‌صورت تصادفی طبق جدول مورگان به‌عنوان نمونه آماری انتخاب شد. برای گردآوری اطلاعات نیز از پرسشنامه استاندارد گاریدو و مندوزا (2011) و معیارهای مهم برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (2000) استفاده شد. برای آزمون فرضیه­های پژوهش از روش مدل معادلات ساختاری استفاده شد.
یافته‌ها: نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد، متغیرهای سازمانی(رهبری، کارکنان، ساختار سازمانی) بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر گذار هستند. ولی به نظر می رسد آنها با نقش واسطه­ای عوامل دیگر (مشتری­مداری / کسب مدیریت دانش / نفوذ مدیریت دانش/ فناوری مدیریت ارتباط با مشتری) بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در بخش خدمات ورزشی هتل­ها نقش بسزایی دارند.   
نتیجه‌گیری: با توجه به یافته­های پژوهش، اگر بخش خدمات ورزشی هتل­ها ابتکارات لازم مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری را انجام دهند، و سعی کنند پیشرفته­ترین تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری را برای مشتری مداری بدست آورند، در اجرای پروژه مدیریت ارتباط با مشتری موفق خواهند شد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Examine the mediating effects of organizational factors on the success of sports customer relationship management

نویسندگان [English]

  • Sajjad Pashaie 1
  • Fatemeh Abdavi 2
1 Ph.D student of sport marketing management, University of Tabriz
2 Assistant Professor, Department of Sport Management University of Tabriz
چکیده [English]

Objective: The aim of this study was to investigate the effects of initiatives organizational factors (leadership, personnel, and organizational factors) on the success of sports customer relationship management.
Methodology: The method of this research in terms of the target is developmental and in terms of nature is exploratory. For this purpose, from among the 76 hotels in six metropolitan cities that were (three, four and five stars), 67 hotels which have active sports service sectors were selected randomly according to Morgan’s table as the statistical sample. In order to collect information, the Garrido and Mendoza (2011) and the most important criteria for the success of customer relationship management (2000) standard questionnaires were used. For testing the theories structural equation model was used.
Results: The results of this study showed that the organizational variables (leadership, staff, and organizational structure) affect the success of customer relationship management. But it seems they have a significant role in mediating of other factors (customer / business knowledge management / knowledge management influence / IT customer relationship management), on the success of customer relationship management in the sports service sector in hotels.
Conclusion: If sports service sectors in hotels use customer relationship management measures with knowledge management in order to establish a close and continuous relationship with customers, the project will be successful.

کلیدواژه‌ها [English]

  • knowledge management"
  • "sport customer relationship management"
  • "success model"
  • "organizational factors
  • الهی، شعبان؛ بهمن، حیدری (1384). مدیریت ارتباط با مشتری، تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به مؤسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی.
  • نومن؛ آ (2001) .اجرای برنامه ای مؤثر برای رضایت مشتری، مجله بیزینس هوروینزوسز. ص 25-27.
  • رنجبریان، بهرام؛ غفاری، محمد (1392). بازاریابی ورزشی، اصفهان، انتشارات چهارباغ، صص 313- 314.
  • شفگاتی، معصومه؛ حضرتی، مرتضی (1394). تجزیه و تحلیل تاثیر مدیریت دانش در موفقیت ارتباطات مشتری با نقش واسطه عوامل سازمانی در سازمان نظام مهندسی ساختمان استان گیلان، مجله روآد، دوره 3،  صص 285-278.
  • عیسی زاده نشلی؛ ساسان (آبان 1392). بررسی رابطه ابعاد عملکردی مدیریت ارتباط بامشتری (CRM)، وپیامدهای آن در سازمان (مطالعه موردی:هتل های 4و 5 ستاره استان تهران). پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت، گروه مدیریت بازاریابی، صص 9-1.
  • مؤتمنی، علیرضا؛ جعفری، ابراهیم (1388). بررسی زمینه های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری ایران، چشم انداز مدیریت، شماره 30 ، صص 65- 49.
    • Ø Abdul alem, M., Basri bin, R., & Shaharuddin bin, T (2013). Assessing the influence of customer relationship management (CRM) dimensions on organization performance An empirical study in the hotel industry, School of Tourism and Hospitality, University Utara Malaysia, Sintok, Malaysia. JHTT  4(3): 228.
    • Ø Alshawi, S., Missi, F & Irani, Z (2011). Organizational, technical and data quality factors in CRM adoption-SMEs perspective, Industrial Marketing Management Journal, 40: 376 383.
    • Ø Ang, J., & Pavri, F (1994). A survey and critique if the impact of information technology, International Journal of Information Management, 17(3): 122 133.
    • Ø Aurora Garrido, M., Antonio Padilla, M (2011). Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors, International Journal of Information Management, 31: 437– 444.
    • Ø Barney, J.B (1991). Firms’ resources and sustained competitive advantage, Journal of Management, 17(1): 99–120.
    • Ø Bjørn F., Nils Georg, S ( 2007). Advances in Information Systems Development, 123-133.
    • Ø Chien C., & Lun, G (2006). Integration knowledge management into market orientation: impact on hotel performance, School of Hotel and Tourism Management, The Hong Kong Polytechnic University (An Unpublished Phd. thesis).
    • Ø Dous, M., Kolbe, L., Salomann, H., & Brenner, W (2005). KM capabilities in CRM: Making knowledge for, from and about customers work, In Proceedings of the eleventh Americas conference on information systems Omaha, NE, USA: 167–178.
    • Ø Garrido-Moreno, A., Padilla-Meléndez, A (2011). Analyzing   the   impact   of   knowledge   management   on   CRM   success: The   mediating   effects   of   organizational   factors, International Journal of Information Management, 31: 437– 444.
    • Ø Grant, R. M (1991). The resource-based theory of competitive advantage: Implications for strategy formulation. California Management Review, 33(3): 114–135.
    • Ø Goodhue, D.L., Wixom, B.H., & Watson, H.J (2002). Realizing business benefits through CRM: Hitting the right target in the right way, MIS Quarterly Executive,  1(2): 79-94.
    • Ø Kiat, C.P (2008). Factors influencing CRM technological initiatives among small and medium sized enterprises in Singapore, a dissertation presented in part consideration for the degree of master of business administration, University of Nottingham.
    • Ø Lee, J.H (2000). Sport Marketing Strategies through the Analysis of Sport Consumer Behavior and Factors Influencing Attendance. Ph.D dissertation of University of Minnesota.
    • Ø Li, P (2001). The critical success factors of customer relationship management (CRM) technological initiatives. Phd Thesis, Concordia University.
    • Ø Love, P., Edwards, D. J., Standing, C., & Irani, Z (2009). Beyond the Red Queen syndrome: CRM technology and building material suppliers, Engineering, Construction and Architectural Management, 16(5): 459–474.
    • Ø Motamedih, A., Jafari, E (2008). To investigate the implementation of customer relationship management in the hospitality industry. Outlook Management, 30: 49 -65. (Persian).
    • Ø Mendoza, L.E., Marius, A., perez, M., Griman, A.C (2007). Critical success factors for a customer relationship management strategy, Information and software Technology: 240-260
    • Ø Nguyen, T. H., Sherif, J. S., & Newby, M (2007). Strategies for successful CRM implementation, Information Management & Computer Security, 15(2): 102–115.
    • Ø Noman, A (2001). Implementation of effective programs for customer satisfaction, business magazine Hvrvynzvsz: 25- 27.
    • Ø Rigby, D. K; Reichheld, F., & Schefter, P.H (2002). Avoid the Four Perils of CRM, Harvard Business Review: 101-9.
ØZablah, A. R., Bellenger, D. N., & Johnston, W. J (2004). An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon, Industrial Marketing Management, 33: 475–489.