نویسندگان
1
استادیار دانشگاه سیستان و بلوچستان
2
استادیار دانشگاه خوارزمی
,
نوع مقاله : مقاله پژوهشی
چکیده
هدف: هدف از انجام این تحقیق بررسی و تحلیل گسترش عملکرد کیفیت در دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه خوارزمی برمبنای مدل سروکوال بود..
روش شناسی: این تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی-کاربردی بوده و به منظور گردآوری داده ها از روش آمیخته (کمی و کیفی) استفاده شد. جامعه آماری شامل کلیه دانشجویان شاغل به تحصیل (850=N نفر) در نیمسال اول و دوم 94-1393 بود. جهت انجام مصاحبهها، نمونه آماری به صورت نمونه گیری غیرتصادفی و با نظر تیم راهبردی تحقیق تا رسیدن به اشباع نظری پاسخ ها تعداد (32 نفر) مشخص شد. همچنین نمونه آماری جهت تکمیل پرسشنامههای تحقیق با استفاده از فرمول تعیین حجم نمونه کوکران (265=n) نفر به صورت نمونهگیری تصادفی طبقهای تعیین گردید. پس از انجام مصاحبه عمیق و نیمه ساختارمند تعداد 114 نیاز به عنوان صداهای مشتریان دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه خوارزمی شناسایی شد که پس از دسته بندی و تخلیص نیازها با استفاده مدل سروکوال به صورت یک پرسشنامه 50 سوالی دو بعد کیفیت مورد انتظار و کیفیت ادراک شده در 5 مولفه کیفیت منابع انسانی، خدمات آموزشی، خدمات پژوهشی، خدمات رفاهی و خدمات اداری و مدیریتی تهیه شد..
یافته ها: . نتایج آزمون توصیفی و استنباطی (کلموگروف اسمیرنوف، فریدمن و t همبسته) نشان از شکاف منفی و معنی داری در تمامی نیازها و مولفههای شناسائی شده داشت. علاوه بر این انتظارات و ادراکات مشتریان نیز رتبه بندی شدند.
نتیجه گیری: در مجموع به مسئولین دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی پیشنهاد می شود با عنایت به نتایج بدست آمده، شکاف موجود بین انتظارات و ادراکات دانشجویان را برطرف نموده و از این طریق به گسترش عملکرد کیفیت خدمات در دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی بپردازند.
- بازرگان، عباس، (1374)، ارزیابی درونی دانشگاه و کاربرد آن در بهبود مستمر کیفیت آموزش عالی؛ فصلنامه پژوهش و برنامهریزی در آموزش عالی، شماره 3و 4(3)،صص: 32-15.
- باقر زاده، مجید، باقر زاده، فاطمه، (1388)، بررسی کیفیت خدمات مراکز آموزش عالی تبریز با استفاده از مدل سرکوال و رتبه بندی مراکز با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی، علوم تربیتی، شماره 8، صص: 31-54.
- باورساد، زهرا، (1384)، بررسی رضایتمندی دانشجویان از فعالیت های فوق برنامه ورزشی خوابگاه های دانشگاه تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت ورزشی، دانشگاه تهران.
- حرینی، کیومرث و همکاران، (1388)، بررسی کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی براساس مدل سروکوال و QFD، مطالعه موردی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول، فصلنامه مدیریت، شماره 14، صص:62-80.
- بختیاری، محمد، (1388)، بررسی میزان رضایتمندی تماشاچیان لیگ برتر فوتبال از ارائه خدمات گوناگون، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت ورزشی، دانشگاه تهران.
- پور اشرف، یاسان لله، (1383)، طراحی مدل مسیری رضایتمندی مشتری در بانک های تجاری؛ رساله دکتری، دانشگاه تربیت مدرس.
- حمیدی زاده، محمدرضا، غمخواری، معصومه، (1388)، شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری، مشتریان بر اساس مدل سازمانهای پاسخگوی سریع، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی،شماره 52، صص: 187-210.
- زوار، تقی، بهرنگی، محمدرضا، عسگریان، مصطفی، (1386)، ارزشیابی کیفیت خدمات مراکز آموزشی دانشگاه پیام نور استان های آذربایجان شرقی و غربی از دیدگاه دانشجویان. فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی، شماره 46.
- صدیق، منصور، رحمانی، کمال الدین، صدرنیا، آرش، (1388)، بهبود QFD با استفاده از مهندسی ارزش، نشریه فراسوی مدیریت،شماره 9، صص: 129-152.
- عارفی، محبوبه، زندی، خلیل، (1390)، پیشنهاد الگوی ادغام مدل های بهبود کیفیت: رویکردی به مشتری مداری در آموزش عالی، دانشگاه شهید بهشتی تهران.
- معماری، ژاله، (1386)، مدل سازی و تحلیل آمیخته بازاریابی صنعت ورزش کشور (با رویکرد تصمیم محور)، رساله دکتری مدیریت ورزشی، دانشگاه تهران.
- موذن احمدی، لیدا، (1386)، بررسی کیفیت خدمات و تمایل به شرکت مجدد مشتریان در کلاسهای آمادگی جسمانی بانوان استان خراسان رضوی. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه غیرانتفاعی شمال.
- نجیمی، نسیم، (1387)، گسترش مشخصه های کیفی QFD در نظام آموزش عالی، مقطع دکترای مدیریت در دانشگاههای دولتی ایران، پایان نامه دوره کارشناسی ارشد، دانشگاه مازندران.
- نورالسناء، رسول، اصغرپور، محمدجواد، نصیری، ژیلا، (1384)، اولویت بندی خواسته های مشتریان در روش QFD، مجله بین المللی علوم مهندسی،شماره 2(16)، صص: 21-27.
- Ø Koksal, G., Egitman, A., (2013), Planning and design of industrial engineering education Quality, Computers and Industrial Engineering, 35:639-642.
- Ø Macintosh, E. Doherty, A., (2007), Reframing the service environment in the fitness industry. Managing Leisure.12: 273-289.
- Ø Wurjanin grum, Febriana, (2008), Design of Education Service Quality Improvement of Airlangga University by Applying Quality Function Deployment (QFD) Model; 978-1-4244-1672-1/08/$25.00 ©2008 IEEE.
- Ø Yeo, R, K., (2009), Service quality ideals in a competitive tertiary environment. International Journal of Educational Research 48:62–76.
)