نوع مقاله : مقاله پژوهشی
چکیده
هدف: هدف از انجام این پژوهش شناسایی عوامل و مدل‌سازی روابط میان ادراک تا توجه انحصاری مشتریان وفادار مجموعه ورزشی انقلاب تهران بود.
روش‌شناسی: پژوهش به‌روش توصیفی- پیمایشی انجام شد. نمونه‌ها شامل 354 تن از مشتریان مجموعه‌های ورزشی انقلاب تهران در سال 91 بودند. ابزار پژوهش پرسشنامه محقق ساخته‌ای با 55 سؤال بود. پایایی پرسشنامه بر اساس آلفای کرونباخ معادل 95/0 به دست آمد (01/0 P<). برای تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزارهای LISREL برای تعیین معادلات ساختاری وspss برای آزمون‌های ANOVA و همبستگی، در سطح معنی‌داری 05/0 استفاده شد.
یافته‌ها: در مدل پیشنهادی، کیفیت خدمات، عدالت ادراک‌شده و ریسک ادراک‌شده با ضرایب تأثیر (31/0)، (0068/0) و (0068/0) به‌طور مستقیم بر وفاداری تأثیر می‌گذارند. همچنین کیفیت خدمات به‌طور غیرمستقیم و به ترتیب با ضرایب تأثیر (70/0) بر رضایت و (52/0) بر ارزش تأثیر می‌گذارد. رضایت با ضریب تأثیر (44/0) بر وفاداری، ارزش با ضرایب تأثیر (39/0) بر اعتماد و (028/0) بر وفاداری، و اعتماد با ضریب تأثیر (11/0) بر وفاداری اثر می‌گذارند. همچنین عدالت ادراک‌شده به‌طور غیرمستقیم با ضرایب تأثیر (52/0) بر اعتماد و (17/0) بر رضایت و (24/0) بر ارزش اثر دارد. رضایت و اعتماد به ترتیب با ضرایب تأثیر (25/0) و (13/0) بر فاکتورهای موقعیتی نقش دارند. فاکتورهای موقعیتی با ضریب تأثیر (057/0) بر وفاداری اثرگذار است. ریسک ادراک‌شده رابطه معناداری با وفاداری نشان نداد.
نتیجه‌گیری: کیفیت خدمات و عدالت ادراک‌شده نقش پررنگی در شکل‌گیری وفاداری و بهره‌مندی سازمان از نتایج آن دارد؛ لیکن توجه کافی بر ارزش به عنوان یک عامل میانجی از موارد پیشنهادی مدل بود.
کلیدواژه‌ها
)