تعیین نقش واسطه ای ریسک ادراک شده بر رابطه کیفیت خدمات ادراک شده و رفتار شهروندی مشتریان مراکز ورزشی شهر اصفهان

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 گروه مدیریت ورزشی و رسانه ، دانشکده تربیت بدنی دانشگاه شهید بهشتی تهران

2 تربیت بدنی دانشگاه ازاد شهرکرد

3 گروه تربیت بدنی واحد بروجرد، دانشگاه آزاد اسلامی، بروجرد، ایران.

چکیده

هدف از انجام این تحقیق تعیین نقش واسطه ای ریسک ادراک شده در رابطه علی کیفیت خدمات ادراک شده و رفتار شهروندی مشتریان مراکز ورزشی شهر اصفهان می باشد.
روش پژوهش حاضر توصیفی از نوع همبستگی با رویکرد معادلات ساختاری و به لحاظ هدف کاربردی بود. جامعه آماری پژوهش شامل همه مشتریان مراکز ورزشی شهر اصفهان می باشد. ابزار استفاده شده در پژوهش حاضر فرم جمعیت شناختی مشارکت کنندگان در تحقیق ،پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات ادراک شده سروکوال که توسط پاراسورامان و همکارانش(1988) ، رفتار شهروندی مشتری گروت(2005) و ریسک ادراک شده کارول و همکاران (2014) مورد استفاده قرار گرفت پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ ( (α آزمون شد که پرسشنامه کیفیت خدمات ادراک شده 821/0 ، پرسشنامه رفتار شهروندی مشتری 912/0، و پرسشنامه ریسک ادراک شده 832/0به دست آمد برای تجزیه و تحلیل داده های پژوهش از روش ضریب همبستگی اسپیرمن و روش بوت استراپ و معادلات ساختاری و نرم افزارهای PLS, SPSS استفاده شد.
نتایج نشان داد کیفیت خدمات ادراک شده و رفتار شهروندی (852/0= β)؛ (549/15= T) در سطح معنی‌داری (01/0 > P)؛ اثر غیر مستقیم کیفیت خدمات ادراک شده و رفتار شهروندی از طریق ریسک ادارک شده (027/0- = β)؛ آماره تی (774/1= T) در سطح معنی‌داری (076/0 < P) می‌باشد.
یافته ها نشان داد کیفیت خدمات ادراک شده اثر مستقیم و مثبتی بر روی رفتار شهروندی مشتری و ریسک ادراک شده دارد همچنین ریسک ادراک شده اثر مثبتی بر روی رفتار شهروندی مشتری دارد

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Determining the mediating role of perceived risk on the relationship between the perceived service quality and citizenship behavior of customers in Isfahan sports centers

نویسندگان [English]

  • najaf aghaei 1
  • morteza babaei dehkordi 2
  • reza saboonchi 3
1 sport management and media in Shahid Beheshti university
2 sport managment
3 Department of physical education borujerd branch, Islamic Azad University, Borujerd, Iran.
چکیده [English]

the relationship between the quality of perceived service quality and the citizenship behavior of customers in sports center in Isfahan.
The method of this research is descriptive correlation with structural equation approach and has practical purpose. The statistical population of the research includes all customers of sports clubs in Isfahan. A random cluster sampling method was used to select the sample. The instrument used in this study are the demographic characteristics of the participants in research, the SERVQUAL perceptual quality of service quality assessment questionnaire by Parasuraman et al. (1988), Groot Customer Citizenship Behavior Questionnaire (2005) and Perceived Risk Questionnaire (Carole et al., 2014), perceived service quality questionnaire (0.81), customer's citizenship behavior questionnaire (0.912), and perceived risk questionnaire (0/832). The Kolmogorov-Smirnov test was based on the data distribution, and for analyzing the data, Spearman correlation coefficient and Bootstrap method and structural equations and PLS software were used.
The results showed that the quality of perceived services and citizenship behavior (β = 0.852) (T = 15.549) were significant (P <0.01); the indirect effect of perceived service quality and citizenship behavior through the perceived risk was (β = -0.027); and T (T = 1.774) was statistically significant (P <0.066).
the analysis of findings showed that the quality of perceived service has a direct and positive effect an customer citizenship behavior and perceived riskperceived risk also has a positive effect on customer citizenship behavior and finally the effect of service quality on customer citizenship behavior due to perceived risk was direct and positive

کلیدواژه‌ها [English]

  • Quality of perceived service
  • Customer Citizenship Behavior
  • Perceived Risk of Service
  • Sports center