Document Type : Research Paper
Authors
1 Professor, University of Guilan
2 Associate Professor, University of Guilan
3 phd Student Sport Management, University of Guilan
Abstract
Objective: By studying the gap between expectations and perceptions of students from services, we can provide the base for developing appropriate programs for the improvement of services. The purpose of this study was to investigate the service quality of Faculty of Physical Education, University of Guilan from the perspective of postgraduate students.
Methodology: This study was descriptive and the statistical population was all postgraduate students of Guilan University, 108 students were randomly selected to participate in the study and respond to the SERVQUAL questionnaire. These questionnaires have three parts including quality of education, research and sport facilities with a Likert scale of 7 (strongly disagree=1 to strongly agree = 7), which evaluate the five dimensions of the services quality (visual elements, reliability, responsiveness, confidence and empathy) in both the perceptions and expectations sections. The visual justifiability tool was confirmed by experts and its reliability was calculated using internal correlation coefficient in a pilot study.
Results: The results of data analysis using the Wilcoxon and Friedman Rankings showed that students' perceptions rating of services quality (current situation) was significantly lower than their expectations in all aspects of services quality including education research and sport facilities of the Faculty of Physical Education, University of Guilan, and in other words there was a negative gap in the research section for all dimensions except responsiveness (P<0.05).
Conclusion: Since there was a negative gap in all aspects of the offered services quality, it is suggested that the school administrators and officials could reduce or eliminate the gap by creating formal and informal canals with students. In other hand, right features of meeting students’ expectations as well as improving physical environment, places and education, research and service facilities to reduce the dimensions gap
Keywords
- امامی، عوض؛ خوشبختی، جعفر و کشتی‌دار، محمد (1392). ارزیابی کیفیت اماکن تفریحی- ورزشی پارکهای استان گلستان بر اساس مدل تحلیل شکاف، مطالعات مدیریت ورزشی، شماره 18، صص 66-51.
- بحرینی، کیومرث؛ شاهعلیزاده کلخوران، محمد و نورائی، فرهاد (1388).بررسی کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی بر اساس مدل سروکوال و QFD، فصلنامه مدیریت، سال ششم، شماره 14، صص 79-62.
- پاکمهر، حمیده؛ جعفریثانی، حسین؛ سعیدیرضوانی، محمود و کارشکی، حسین (1390). کیفیت تدریس در آموزش عالی: آموزش یا پژوهش؟ ، اولین همایش ملی " آموزش در ایران 1404".
- توفیقی، شهرام؛ صادقیفر، جمیل؛ حموزاده، پژمان؛ افشاری، سعیده؛ فروزان‌فر، فائزه و تقویشهری، سیدمحمود (1390). کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان؛ مدل سروکوال، فصلنامه راهبردهای آموزش، شماره 1(4)، 26-21.
- خطیبی، امین؛ سجادی، سید نصرالله و سیف پناهی، جبار (1390). مطالعه کیفیت خدمات آموزشی دانشکده تربیت بدنی دانشگاه تهران از دیدگاه دانشجویان کارشناسی، مطالعات مدیریت ورزشی، سال هشتم، شماره نهم، دوره سوم، صص 94-77.
- ذوالاکتاف، وحید؛ کارگرفرد، مهدی و کرمی، حمیدرضا (1383). روزآمد کردن برنامه درسی کارشناسی تربیت بدنی از نظر هیئت علمی، المپیک، شماره 12 (2)، صص 20-7.
- رمضانیان، محمدرحیم؛ فرجی، رسول؛ خوشنویس، فرهاد و دانشثانی، کاظم (1392). بررسی کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاهها مبتنی بر مدل سروکوال (مطالعه موردی دانشگاه گیلان)، دو فصلنامه مدیریت و توسعه ورزش، شماره 1 (2)، 83-65.
- زاهدی، سکینه (1390). نقدی بر مدل سروکوال در ارزیابی خدمات آموزشی دانشگاهی: مورد دانشکده برق و کامپیوتر دانشگاه شهید بهشتی 89-1388، پنجمین همایش ارزیابی کیفیت در نظام دانشگاهی، دانشگاه تهران، پردیس دانشکده فنی.
- زوار، تقی؛ بهرنگی، محمدرضا؛ عسگریان، مصطفی و تادری، عزتالله (1386). ارزشیابی کیفیت خدمات مراکز آموزشی دانشگاه پیام نور استانهای آذربایجان شرقی و غربی از دیدگاه دانشجویان، پژوهش و برنامهریزی در آموزش عالی، شماره 46، صص 90-67.
- شاهوردیانی، شادی (1389). طراحی ابزار سنجش کیفیت خدمات پژوهشی مبتنی بر مدل سروکوال، مجله حسابداری مدیریت، شماره 5، صص 95-87.
- عنایتینوینفر، علی؛ یوسفی افراشته، مجید؛ صیامی، لیلا و جواهری دانشمندی، محمد (1390). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور همدان بر اساس مدل سروکوال، پژوهش و برنامهریزی در آموزش عالی، صص 152-135.
- قراخانلو، رضا و آقا علینژاد، حمید (1381). شناسایی موانع و مشکلات پژوهش در تربیت بدنی و علوم ورزشی در دانشگاههای کشور، پژوهش در علوم ورزشی، شماره 1، صص 30-5.
- قلاوندی، حسین؛ بهشتیراد، رقیه و قلعهای، علیرضا (1391). بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه بر اساس مدل سروکوال، فرایند مدیریت و توسعه، شماره 3 (25)، صص 66-49.
- میرغفوری، سید حبیب اله و مکی، فاطمه (1386). ارزیابی سطح کیفیت خدمات کتابخانههای آموزشی با رویکرد (مطالعه موردی: کتابخانههای دانشگاه یزد)، نشریه کتابداری و اطلاعرسانی، شماره 1 (10)، 79-62.
- میرفخرالدینی، سید حیدر؛ اولیا، محمد صالح و جمالی، رضا (1388). مهندسی مجدد مدیریت کیفیت در مؤسسات آموزش عالی (مطالعه موردی: دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه یزد)، فصلنامه پژوهش و برنامهریزی در آموزش عالی، شماره 53، صص 157-131.
- همتینژاد، زهرا؛ همتینژاد، مهرعلی و تسلیمی، زهرا (1393). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه گیلان بر اساس مدل سروکوال، مطالعات مدیریت و ورزش، شماره 3، صص 28-11.
- Ø Abu Hasan, H. F., Ilias, A., Abd Rahman, R., & Abd Razak, M. Z. (2008). Service quality and student satisfaction: A case study at private higher education institutions. International Business Research, 1 (3), 163-175.
- Ø Akhlaghi, E., Amini, SH., & Akhlaghi, H. (2012). Evaluating educational service quality in technical and vocational colleges using SERVQUAL model, Procedia - Social and Behavioral Sciences 46, 5285 – 5289.
- Ø Al-Alak, B. A., & Alnaser, A. S. M. (2012). Assessing the relationship between higher education service quality dimensions and student satisfaction. Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 6 (1), 156-164.
- Ø Donnelly, M., Wisniewski, M., Dalrymple, J. F., & Curry, A. C. (1995). Measuring service quality in local government, The SERVQUAL approach, International Journal of Public Sector Management, 8 (7) , 15-20.
- Ø Dursun, T., Oskaybas, K., & Gokmen, C. (2013). The Quality of Service of the Distance Education. Procedia - Social and Behavioral Sciences 103, 1133 – 1151.
- Ø Foroughi Abari, A. A., Yarmohammadian, M. H., & Esteki, M. (2011). Assessment of quality of education a non-governmental university via SERVQUAL model. Procedia Social and Behavioral Sciences, 15, 2299-2304.
- Ø Gronroos, C. (2001). Service Management & Marketing (2 ed.). Wiley.
- Ø Hwarng, B., Adiano, H., Lam, C., & Pitman, G. (2002). QFD in Services; Translated by Abbasi. M. R. and Yazdanpanah M., State Management Training Center Press, Tehran, Iran (in Persian).
- Ø Jiewanto, A., Laurens, C., & Nelloh, L. (2012). Influence of Service Quality, University Image, and Student Satisfaction toward WOM Intention: A Case Study on Universitas Pelita Harapan Surabaya. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 40, 16 – 23.
- Ø Karydis, A., Kodovazeniti, K. M. , Hatzigeorgiou, D., & Panis, V. (2001). Expectations and perceptions of Greek patients regarding the quality of dental health care. International Journal of Quality of Health Care ,13 (5), 409-416.
- Ø Khanchitpol Yousapronpaiboon. (2014) SERVQUAL: Measuring higher education service quality in Thailand, Procedia - Social and Behavioral Sciences 116, 1088 – 1095.
- Ø Khodayari, F., & Khodayari, B. (2011). Service quality in higher education. Interdisciplinary Journal of Research in Business, 1 (9), 38-46.
- Ø Legčević, J. (2009). Quality gap of educational services in viewpoints of students. Ekonoska Misao Praksa DBK. GOD, 18 (2), 279-298.
- Ø Mohammad Yusof, A. R., Hassan, Z., Abdul Rah man, S., & Ghouri, A. M. (2012). Educational service quality at public higher educational institutions: A proposed framework and importance of the sub – dimensions. International Journal of Economics Business and Management Studies, 1(2), 36-49.
- Ø Nili, M. R., Nasr, A. R., & Akbari, N. (2005). Survey of Quality of Directing of the Esfahan Universities’ Master Students; Institute for Research and Planning in Higher Education, 2, 433-451 (in Persian).
- Ø Roshan, A. (2005). Customer- Based University. Monthly of Higher Education, 4, 4-5 (in Persian).
- Ø Soita, W. P. (2012). Measuring Perceived Service Quality Using SERVQUAL: A Case Study of the Uganda Health and Fitness Sector, International Journal of Business and Social Science, 3 (5), 261-271.
- Ø Zeshan, A., Afridi, T., & Khan, S. M. (2010). Assessing service quality in business schools: implications for improvement. The 3rd International Conference on Assessing Quality in Higher Education, December 6-8, 2010, Lahore – Pakistan, 220-232.
)