نوع مقاله : مقاله پژوهشی
نویسندگان
1 استادیار دانشگاه سیستان و بلوچستان
2 استادیار دانشگاه خوارزمی
چکیده
هدف: هدف از انجام این تحقیق بررسی و تحلیل گسترش عملکرد کیفیت در دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه خوارزمی برمبنای مدل سروکوال بود..
روش شناسی: این تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی-کاربردی بوده و به منظور گردآوری داده ها از روش آمیخته (کمی و کیفی) استفاده شد. جامعه آماری شامل کلیه دانشجویان شاغل به تحصیل (850=N نفر) در نیمسال اول و دوم 94-1393 بود. جهت انجام مصاحبهها، نمونه آماری به صورت نمونه گیری غیرتصادفی و با نظر تیم راهبردی تحقیق تا رسیدن به اشباع نظری پاسخ ها تعداد (32 نفر) مشخص شد. همچنین نمونه آماری جهت تکمیل پرسشنامههای تحقیق با استفاده از فرمول تعیین حجم نمونه کوکران (265=n) نفر به صورت نمونهگیری تصادفی طبقهای تعیین گردید. پس از انجام مصاحبه عمیق و نیمه ساختارمند تعداد 114 نیاز به عنوان صداهای مشتریان دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه خوارزمی شناسایی شد که پس از دسته بندی و تخلیص نیازها با استفاده مدل سروکوال به صورت یک پرسشنامه 50 سوالی دو بعد کیفیت مورد انتظار و کیفیت ادراک شده در 5 مولفه کیفیت منابع انسانی، خدمات آموزشی، خدمات پژوهشی، خدمات رفاهی و خدمات اداری و مدیریتی تهیه شد..
یافته ها: . نتایج آزمون توصیفی و استنباطی (کلموگروف اسمیرنوف، فریدمن و t همبسته) نشان از شکاف منفی و معنی داری در تمامی نیازها و مولفههای شناسائی شده داشت. علاوه بر این انتظارات و ادراکات مشتریان نیز رتبه بندی شدند.
نتیجه گیری: در مجموع به مسئولین دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی پیشنهاد می شود با عنایت به نتایج بدست آمده، شکاف موجود بین انتظارات و ادراکات دانشجویان را برطرف نموده و از این طریق به گسترش عملکرد کیفیت خدمات در دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی بپردازند.
کلیدواژه‌ها
عنوان مقاله [English]
Analyzing the Quality Function Deployment in Faculty of Physical Education and Sports Science of Kharazmi University Based on SERVQUAL model
نویسندگان [English]
- Mahmoud Fazel Bakhsheshi 1
- Najaf Aghaei 2
- Hussein Akbari Yazdi Akbari Yazdi 2
1 Assistan Professor of sistan and Bluchestan
2 Assistant professor of Kharazmi university
چکیده [English]
Objective: The aim of this study was to analyze the quality function deployment in faculty of physical education and sports science of Kharazmi university based on SERVQUAL model.
Methodology: The survey was descriptive-applied and the data collection was mixed method (quantitative and qualitative). The study population included all students (N=850) in the first and second semester of 2013-2014. For interviews, statistical sample was selected by non-probability sampling and continued to reach theoretical saturation (n=32). Stratified random sampling was used to select individuals who would respond survey questionnaire and sample size was determined by Cochran’s Q formula (n=265). After in-depth and semi-structured interviews, the 114 needs were detected as customer voices in faculty of physical education and sports science of Kharazmi university. After classification and summarizing of the needs using SERVQUAL, a 50-items questionnaire was prepared in two dimensions of the expected quality and perceived quality including five components which were human resources quality, training services, research services, welfare services and administrative and management services.
Results: The results of descriptive and inferential test (Kolmogorov-Smirnov, Friedman and paired-samples t-test) represented a significant negative gap in all detected needs and components. Moreover, customers’ expectations and percetions were ranked too.
Conclusion: In total, with regard to the results, the officials of physical education and sports science faculty are recommended to bridge the gap between expectations and perceptions of students. Through this way, they can develop the service quality in the faculty of physical education and sports science.
کلیدواژه‌ها [English]
- service quality
- Quality function deployment (QFD)
- SERVQUAL
- بازرگان، عباس، (1374)، ارزیابی درونی دانشگاه و کاربرد آن در بهبود مستمر کیفیت آموزش عالی؛ فصلنامه پژوهش و برنامهریزی در آموزش عالی، شماره 3و 4(3)،صص: 32-15.
- باقر زاده، مجید، باقر زاده، فاطمه، (1388)، بررسی کیفیت خدمات مراکز آموزش عالی تبریز با استفاده از مدل سرکوال و رتبه بندی مراکز با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی، علوم تربیتی، شماره 8، صص: 31-54.
- باورساد، زهرا، (1384)، بررسی رضایتمندی دانشجویان از فعالیت های فوق برنامه ورزشی خوابگاه های دانشگاه تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت ورزشی، دانشگاه تهران.
- حرینی، کیومرث و همکاران، (1388)، بررسی کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی براساس مدل سروکوال و QFD، مطالعه موردی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول، فصلنامه مدیریت، شماره 14، صص:62-80.
- بختیاری، محمد، (1388)، بررسی میزان رضایتمندی تماشاچیان لیگ برتر فوتبال از ارائه خدمات گوناگون، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت ورزشی، دانشگاه تهران.
- پور اشرف، یاسان لله، (1383)، طراحی مدل مسیری رضایتمندی مشتری در بانک های تجاری؛ رساله دکتری، دانشگاه تربیت مدرس.
- حمیدی زاده، محمدرضا، غمخواری، معصومه، (1388)، شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری، مشتریان بر اساس مدل سازمانهای پاسخگوی سریع، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی،شماره 52، صص: 187-210.
- زوار، تقی، بهرنگی، محمدرضا، عسگریان، مصطفی، (1386)، ارزشیابی کیفیت خدمات مراکز آموزشی دانشگاه پیام نور استان های آذربایجان شرقی و غربی از دیدگاه دانشجویان. فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی، شماره 46.
- صدیق، منصور، رحمانی، کمال الدین، صدرنیا، آرش، (1388)، بهبود QFD با استفاده از مهندسی ارزش، نشریه فراسوی مدیریت،شماره 9، صص: 129-152.
- عارفی، محبوبه، زندی، خلیل، (1390)، پیشنهاد الگوی ادغام مدل های بهبود کیفیت: رویکردی به مشتری مداری در آموزش عالی، دانشگاه شهید بهشتی تهران.
- معماری، ژاله، (1386)، مدل سازی و تحلیل آمیخته بازاریابی صنعت ورزش کشور (با رویکرد تصمیم محور)، رساله دکتری مدیریت ورزشی، دانشگاه تهران.
- موذن احمدی، لیدا، (1386)، بررسی کیفیت خدمات و تمایل به شرکت مجدد مشتریان در کلاسهای آمادگی جسمانی بانوان استان خراسان رضوی. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه غیرانتفاعی شمال.
- نجیمی، نسیم، (1387)، گسترش مشخصه های کیفی QFD در نظام آموزش عالی، مقطع دکترای مدیریت در دانشگاههای دولتی ایران، پایان نامه دوره کارشناسی ارشد، دانشگاه مازندران.
- نورالسناء، رسول، اصغرپور، محمدجواد، نصیری، ژیلا، (1384)، اولویت بندی خواسته های مشتریان در روش QFD، مجله بین المللی علوم مهندسی،شماره 2(16)، صص: 21-27.
- Ø Koksal, G., Egitman, A., (2013), Planning and design of industrial engineering education Quality, Computers and Industrial Engineering, 35:639-642.
- Ø Macintosh, E. Doherty, A., (2007), Reframing the service environment in the fitness industry. Managing Leisure.12: 273-289.
- Ø Wurjanin grum, Febriana, (2008), Design of Education Service Quality Improvement of Airlangga University by Applying Quality Function Deployment (QFD) Model; 978-1-4244-1672-1/08/$25.00 ©2008 IEEE.
- Ø Yeo, R, K., (2009), Service quality ideals in a competitive tertiary environment. International Journal of Educational Research 48:62–76.
)